Por Flávia Cunha / DFreire
A Necxt, empresa do Grupo Stefanini especializada em Customer Experience e atendimento ao cliente, é ganhadora do trófeu de prata no PrêmioABT com o case de gestão de NPS da operação de atendimento do Inter, na categoria operações de atendimento. Luiz Iannini, CEO da Necxt, também foi escolhido como executivo do ano pela forte liderança no setor e contribuição no desenvolvimento da atividade de relacionamento com o cliente.
A Necxt tinha como objetivo superar a meta de Net Promoter Score (NPS) em relação a outros players, indicador extremamente importante para a instituição, pois reflete a satisfação do cliente final. O índice estava abaixo do esperado, com nível crítico.
Com a construção de estratégias operacionais para resolução dos pilares que compõem o KPI de NPS na operação de voz e chat e conta digital, incluindo melhoria dos processos de análise, de acompanhamento e atuação da gestão juntos aos profissionais do atendimento, após a implantação, o índice de NPS chegou a atingir 17 p.p.
“Com a criação da cultura e modelo de gestão pautado na experiência do cliente, melhorando os níveis de satisfação e garantindo uma tratativa da causa raiz do problema dentro do atendimento, conseguimos atingir o nosso objetivo e garantir uma entrega de qualidade ao nosso parceiro Inter e, por consequência, proporcionar um atendimento de excelência aos seus clientes finais”, afirma Luiz Iannini, CEO da Necxt. “Estamos muito felizes com esse reconhecimento do PrêmioABT e, principalmente, em poder auxiliar um dos maiores bancos digitais do Brasil, entregando mais excelência em seu atendimento”, complementa o CEO.
Iannini também recebeu o título de Executivo(a) do Ano do PrêmioABT, conquistado pelo profissional que, além de contribuir com o desenvolvimento da atividade, também tem atributos de um grande líder, com uma gestão humanista e de alta performance. A indicação e votos foram feitos por profissionais do mercado. O CEO agradeceu o prêmio, o apoio do Grupo Stefanini e ressaltou que este é reconhecimento a toda equipe da Necxt.
O PrêmioABT é a maior premiação em relacionamento com o cliente do Brasil e tem como propósito reconhecer e divulgar as melhores práticas desta indústria, transformando os cases vencedores em referência para o mercado.
Sobre a Necxt
A Necxt, empresa do Grupo Stefanini, atua em CX & Digital Services e investe em um completo ecossistema de inovação para atender as principais verticais e auxiliar os clientes na implementação das melhores estratégias de relacionamento com clientes, garantindo uma eficaz humanização do digital e atendimentos mais ágeis e resolutivos.
