Reputação negativa interfere no lucro das empresas

Empresários que já lidaram com crise de imagem tiveram perdas de receita e valor de marca aponta pesquisa da Deloitte.

Uma crise de imagem tem impacto direto no lucro empresarial, principalmente aquelas que lidam com consumidores finais de produtos/serviços. De acordo com uma pesquisa da Deloitte realizada com mais de 300 líderes de companhias, 41% dos que passaram por essa situação perceberam queda na receita e perda no valor das marcas. Dentre os entrevistados, 87% acreditam que a reputação é tão ou mais importante do que os possíveis danos que uma organização pode sofrer. Sendo considerado um pesadelo, a crise de imagem é muito discutida em grandes empresas que estudam diversas maneiras de evitá-las.

O sócio da área de riscos tecnológicos da Deloitte, Julio Laurino, destaca que “hoje, as mídias sociais expõem muito a empresa, potencializam as crises”. Por esse motivo, os gestores vêm aumentando a preocupação em manter contato com os seus clientes através das mídias sociais. A comunicação deve ser usada para evitar crises e para lidar com elas também. “Seja com investidores ou com o mercado, ela pode ajudar no mínimo a acalmar o ambiente. O fato de as pessoas terem informações sobre o que está acontecendo ajuda no processo de recuperação”, afirma Laurino. Evitar danos à imagem da empresa exige um comprometimento enorme dos dirigentes, que devem elaborar um planejamento empresarial estratégico, com o objetivo de colocar em prática os objetivos, elaborar programas, avaliar e isso ajudará a evitar as crises de imagem. É claro que é papel de toda organização agir de forma ética, respeitando o consumidor e seus funcionários, além de contribuir com a sociedade como um todo.

Ainda segundo Laurino, “por mais exercícios que se faça, a crise é muito dinâmica. É humanamente impossível prever todos os cenários.” Por esse motivo que é necessário que as empresas façam um bom trabalho de comunicação em longo prazo. Os consumidores precisam confiar na organização, certamente será bem mais fácil “apagar o incêndio” se esta já estiver realizando um bom trabalho antes da crise.

Uma ferramenta útil para o relacionamento entre clientes e empresa é o site consumidor.gov.br. No espaço – que também é utilizado pela companhias, na opinião do ex-diretor da Fundação Procon de São Paulo, Vinícius Zwarg – é possível encontrar soluções de quixas, tempo de resposta e nível de satisfação do consumidor.

Fonte:http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,crises-de-imagem-tem-impacto-direto-no-faturamento-de-empresas-imp-,1669219